Jak poradzić sobie z trudnym klientem w kwiaciarni? Część I: do kwiaciarni przychodzi klient ze swoimi kwiatami.

Zdarzają się takie sytuacje, że klient przynosi do kwiaciarni kwiaty z prośbą o ułożenie bukietu. Co zrobić w takiej sytuacji?
Przede wszystkim zachować zimną krew  Nie jest to z pewnością łatwe, ale nie ma sensu konfliktować się z klientem.
Na początku zapytaj o powód, dlaczego nie kupił kwiatów w Twojej kwiaciarni. Pewnie odpowie, że powodem była cena, gdyż miał możliwość bardzo korzystnego zakupu. W takiej sytuacji odpowiedz, że nie gwarantujesz jakości, bo tylko możesz ręczyć za kwiaty sprzedawane u Ciebie (bo niska cena = podejrzana jakość). Jeśli klient powie, że ma za darmo z działki czy od znajomych, zareaguj podobnie: nie znasz źródła, nie ręczysz za jakość, nie wiesz jak kwiatki zachowają się, nie możesz wziąć odpowiedzialności.
I tutaj w zależności jaka będzie reakcja klienta, rekomendujemy dwa rozwiązania.
1. Jeśli klient powie, że to wyjątkowa sytuacja i bardzo prosi o pomoc, zaproponuj cenę niewiele niższą od bukietu zakupionego w Twojej kwiaciarni (produkt + usługa). Jeśli zapyta dlaczego tak drogo, wtedy grzecznie wytłumacz, że taka usługa zabiera czas, a Ty żyjesz nie z robienia dekoracji, tylko ze sprzedawania kwiatów.
2. W sytuacji, kiedy klient będzie nieprzyjemny np. kwestionować będzie Twoje pytania o powód przyniesienia kwiatów do kwiaciarni (zadając np. pytanie: „A co to Panią obchodzi?”) grzecznie wytłumacz, iż niestety, nie świadczysz takich usług. Zaproś go do odwiedzenia kwiaciarni w sytuacji, jak będzie  potrzebował gotowy bukiet.
W czasie rozmowy, pół żartem, pół serio porównaj takie zachowanie do innych sytuacji. Zapytaj, czy do restauracji zabiera swoje wino i prosi o kieliszek, albo do cukierni idzie ze swoim ciastkiem i prosi o talerzyk z łyżeczką. Miejmy nadzieję, że klient zrozumie irracjonalność swojego zachowania i nie przyjdzie już nigdy do Twojej, ani żadnej innej kwiaciarni z kwiatami.

W e-booku „KWIACIARNIE. Pomysły i porady. Jak zwiększyć sprzedaż w swojej firmie?” znajduje się dużo więcej praktycznych porad i inspiracji na prowadzenie własnej kwiaciarni. To aż 160 stron pełnych pomysłów i rozwiązań.

Zobacz więcej tutaj: https://kreatywnybutikone.pl/produkt/kwiaciarnie-pomysly-i-porady-jak-zwiekszyc-sprzedaz-w-swojej-firmie-pelna-wersja-czesc-1-3

Trudny klient pojawia się w każdym sklepie. Prędzej, czy później trafi także do Twojej kwiaciarni. Jak sobie z nim poradzić?

Zostaw odpowiedź

 

facebook